CRM to zestaw procesów realizowanych za pomocą systemu CRM. Systemy CRM to obecnie – w głównej mierze narzędzia oparte o technologię chmury obliczeniowej, które są przeznaczone do gromadzenia, zarządzania i analizowania danych z zamiarem przekształcenia ich w przydatne informacje biznesowe, które ułatwiają podejmowania właściwych decyzji i pozytywnie wpływają na zwiększanie efektywności pracy sprzedawców, marketingu, a także obsługi klienta.
Krótka historia CRM
Termin CRM powstał w latach 90-tych XX wieku. Jest to więc dosyć nowe pojęcie. Jednak pewna ogólna praktyka, jest tak stara, jak sam handel. Tam, gdzie istnieje dobrowolna wymiana dóbr – istnieją klienci, sprzedawcy, łańcuchy dostaw, produkt, a także relacje na linii klient-sprzedawca, którymi trzeba zarządzać, aby móc efektywnie handlować.
Powstanie pierwszych systemów CRM było więc naturalną konsekwencją tysięcy lat praktyk biznesowych, które w latach 70-tych XX na skutek ogromnego spadku cen komputerów zaczęły stykać się z rewolucją informatyczną.
O właściwym początku koncepcji CRM, chociaż jeszcze nie nazwanej, możemy mówić w kontekście lat 80-tych, w których powstała właściwa koncepcja tego typu systemu i określono jego główne cele – wydłużenie cyklu życia klienta oraz efektywniejsze niż dotychczas zarządzanie lejkiem sprzedażowym.
Od tamtego czasu do połowy lat 90-tych powstało wiele rozwiązań, które przebyły drogę od momentu pierwszych koncepcji do realnych rozwiązań stosowanych w firmach. Przyjmuje się natomiast, że to druga połowa lat 90-tych jest momentem, kiedy systemy CRM stały się produktem pełnoprawnym i powszechnym. Na rynku funkcjonowało już wiele różnych, konkurencyjnych i atrakcyjnych cenowo rozwiązań, które sprawiły, że na tego typu system mogły pozwolić sobie również firmy dysponujące mniejszym kapitałem.
XXI wiek to dalsze usprawnienia, modyfikacje i zwiększenie różnorodności na rynku CRM. Obecnie większość systemów CRM opiera się o chmury obliczeniowe, można z nich korzystać za pomocą urządzeń mobilnych, wykorzystują sztuczną inteligencję, mają zintegrowany ogromny zakres narzędzi do automatyzacji marketingu oraz sprzedaży, a także pozwalają na wielkie możliwości pod kątem analizowania danych.
Dalszy rozwój CRM
Obecnie można uznać systemy CRM, jako pewien zbiór – za technologię dojrzałą i rozwiniętą. Głównym wyzwaniem, jakie stoi przed twórcami wszystkich nowych rozwiązań CRM, jest dostosowywanie swoich aplikacji do kolejnych innowacji oraz zmian, które zachodzą na rynku.
Jednym z kluczowych trendów, które już są wdrażane, jest wykorzystanie AI. Sztuczna Inteligencja umożliwia ograniczyć czas wykonywania powtarzalnych zadań, wspiera analizę danych, pomaga podejmować lepsze, bardziej świadome decyzje oraz podpowiada sposoby rozwiązywania problemów, które pojawiają się w organizacji.
Innym ważnym trendem, który nie jest już niczym nowym, ale z całą pewnością różni CRM-y z 2021 roku względem tych z lat dwutysięcznych, a z całą pewnością od tych z lat 90-tych jest oparcie się o technologię chmury obliczeniowej. Jeszcze w 2008 roku, wyłącznie 12% systemów CRM było opartych o chmurę. Obecnie jest to już ponad 75%.
Rośnie również rola, jaką systemy CRM odgrywają w świecie mediów społecznościowych. Szczególnie w przypadku marketingu oraz obsługi klienta. Systemy CRM w coraz większym stopniu korzystają z informacji z wielu różnych, ale ściśle powiązanych ze sobą źródeł – w tym właśnie mediów społecznościowych, e-maili, komunikacji SMS, telefonicznej – umożliwiają zbieranie danych i ich analizowanie, co pozwala na dalsze usprawnienia pracy poszczególnych działów w firmie.
Możemy być pewni tego, że kluczową kwestią dla systemów CRM będzie możliwość integracji z innymi systemami oraz aplikacjami, komunikowanie się z nimi oraz zbieranie z nich danych. Właśnie w ten trend starają się wpisać rozwiązania z rodziny Microsoft Dynamics 365, o czym pisaliśmy w m.in. w jednym z naszych poprzednich artykułów na temat Microsoft Dynamics 365 for Marketing.
W jaki sposób systemy CRM wpływają na świat biznesu?
Usprawnienie zbierania i analizy danych
Wdrożenie CRM umożliwia podejmowanie decyzji na podstawie zebranych danych. Świadome, bardziej trafne decyzje są efektem zrozumienia i analizy zgromadzonych informacji. Co bardzo ważne – system CRM umożliwia nie tylko zbieranie danych, ale również łatwy dostęp oraz prezentację ich w zrozumiały dla użytkownika sposób.
Większa efektywność sprzedaży
CRM znacząco wpływa na efektywność procesu sprzedaży. Umożliwia usystematyzowanie kontaktu z klientami, daje sprzedawcom więcej informacji na temat potrzeb klientów, pozwala lepiej ocenić potencjał danego klienta, pozwala w prosty sposób przeglądać historię dotychczasowego kontaktu z klientem.
Obecnie te informacje znajdują się w jednym miejscu – w systemie CRM. Kiedyś znajdowały się w pięciu lub nawet więcej. W notatkach sprzedawcy, w jego głowie, u współpracowników, u samego klienta oraz… w niepamięci, ponieważ zostały bezpowrotnie utracone zarówno dla pracownika, jak i firmy. CRM jest więc obecnie narzędziem, które pozwala nie tylko na bieżące zarządzanie relacjami z klientami, ale również na kompleksowe gromadzenie oraz wymianę danych, nie tylko pomiędzy systemami, ale przede wszystkim pracownikami. Możliwe jest gromadzenie informacji praktycznie na każdym szczeblu kontaktu z klientami – na stronie www, formularzu, e-mailu, w mediach społecznościowych, podczas spotkań z klientami, podczas obsługi posprzedażowej, serwisu, czy jakiekolwiek innej formy obsługi klienta. Daje to ogromne możliwości.
- Wdrożenie systemu CRM zwiększa dochód generowany przez statystycznego sprzedawcę o 41%.
- Posiadanie system CRM średnio zwiększa współczynnik retencji klientów do 27%, co pozwala budować więcej długotrwałych relacji z klientami.
- Średni ROI dla systemów CRM to 771%.
- Przeciętnie system CRM zwiększa efektywność wykonywania codziennych obowiązków przez sprzedawców o ok. 15%.
Lepsze przewidywanie potrzeb klientów
Przewidywanie potrzeb klientów było możliwe jeszcze na długo zanim powstały systemy CRM. W końcu, jak pisaliśmy już wcześniej wdrożenie CRM, jako pewnego rodzaju metodyki działania, a nie jako aplikacji sensu stricto istniało na długo przed powstaniem pierwszego komputera.
Główna różnica tkwi w efektywności. Tak jak wspomnieliśmy powyżej – system CRM, a właściwie całe środowisko CRM umożliwia zbieranie i analizowanie danych na praktycznie każdym etapie kontaktu z klientem. Ma to swoje konkretne konsekwencje w tym możliwość zaprojektowania lepszych usług, produktów, strategii marketingowej, czy obsługi klienta.
Obniżenie kosztów sprzedaży
Prawdopodobieństwo sprzedaży produktu lub usługi nowemu klientowi wynosi średnio od 5 do 20%. W tym samym czasie, dla klienta, który już został pozyskany wynosi od 60 do 70% różnicy. W skrajnych wypadkach, jest to 14-krotna różnica.
Ponadto pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięć razy więcej niż utrzymanie już istniejącego. Jednocześnie zwiększenie retencji klientów o 5% może umożliwić zwiększenie zysków nawet o 95%.
Natomiast klient, który zbudował silną relację z daną marką, jest statystycznie 5-krotnie bardziej skłonny do dokonania ponownego zakupu, 5-krotnie bardziej skłonny do wybaczenia ewentualnych błędów popełnionych przez markę, 4-krotnie bardziej skłonny polecenia tej marki oraz 7-krotnie bardziej zainteresowany zapoznania się z nową ofertą.
Podsumowując – klient, z którym firma zbuduje dobre i trwałe relacje dużo mniejszym nakładem pracy oraz dużo mniejszym kosztem kupi produktu lub usługi danej firmy, a co więcej – jest skłonny jej dużo więcej wybaczyć.
Systemy CRM odpowiadają na każdą z powyżej wspomnianych kwestii. Między innymi, dzięki widokowi 360 stopni podpowiadają, kiedy jest najlepszy moment, żeby odezwać się do danego klienta, jakie były jego dotychczasowe potrzeby, jakich produktów może potencjalnie potrzebować oraz jakie były ewentualne dotychczasowe problemy w relacji z klientem.
Dzięki temu praca wielu działów w firmie stanie się bardziej efektywna, o czym wspomnieliśmy wcześniej, ale również bardziej adekwatna, prosta i mniej czasochłonna, a więc i tańsza.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat systemów CRM?
Zapoznaj się z naszymi dotychczasowymi artykułami na ten temat.
Chcesz wdrożyć CRM lub unowocześnić obecny system w swojej firmie?
Skontaktuj się z nami za pomocą formularza TUTAJ, zadzwoń pod numer +48 61 624 86 40 lub napisz na adres
